El servicio es una actividad o beneficio que se
le ofrece a otra, a diferencia de un producto esta es intangible se podría
decir que la intangibilidad es el objeto principal de esta operación que tiene
como finalidad satisfacer las necesidades del cliente, el servicio siempre es
heterogéneo y variable, en su mayoría es de trato directo. Se dice que es
variable porque depende del estado de ánimo de la persona ( empleado).
El
servicio se mide de acuerdo con la calidad del servicio, esto quiere decir que
según sea el trato que el servidor ofrezca será la calidad del mismo, por lo
tanto se puede decir que el empleado juega aquí un papel muy importante, ya son
ellos lo que hacen contacto directo con los clientes. Se dice que ellos manejan
un papel importante, porque su trata de servidor a cliente, será la impresión
que se llevara el cliente del servicio.
Los servicios se clasifican de la siguiente manera:
Servicios personales, servicios profesionales, los
servicios mercantiles, los servicios financieros, los servicios de seguros,
transportes y servicios públicos, servicios de diversiones y distracciones,
servicios hoteleros.
Importancia de la atención al cliente
Cuando creamos nuestra imagen corporativa, lo que estamos
haciendo en realidad es vender una expectativa, lo hacemos para atraer a
potenciales clientes, pero luego el trabajo más duro será cumplir con esa
expectativa y satisfacerla.
Allí radica la importancia de
perseguir la excelencia. La atención al cliente tiene que ver con la manera en
la que se presta el servicio pero no es el servicio en sí mismo, se debe poder enamorar
al cliente.
Una empresa puede prestar un servicio
de alta calidad, pero debe trasmitirlo a sus clientes, estableciendo una conexión
humana que beneficiará a la percepción del mismo. Nuestros clientes confían en
nosotros y nos prefieren en la medida en que los hagamos sentir importantes,
escuchados y satisfechos.
Factores aplicados a alcanzar la
excelencia en la atención al cliente:
·
Sociabilidad. La atención al cliente requiere
la capacidad de interrelacionarse con las personas, saber entablar una
conversación amigable y demostrar tener un genuino interés en las personas.
·
Comunicación clara y directa. Se debe
establecer una sana comunicación con nuestros clientes, donde se tome en cuenta
las fortalezas de la empresa y los beneficios que se puede ofrecer en cada
caso.
·
Honestidad. Nunca debemos engañar a un
cliente, recuerda siempre que la expectativa que le vendes debe ser cumplida a
cabalidad. Un cliente decepcionado es un cliente perdido.
·
Conocimiento del cliente. Conoce a tu
cliente, mantente informado sobre sus actividades y gustos. Anticiparse a lo que
quiere el cliente y ser proactivo puede darte una ventaja frente a otras
empresas que ofrezcan el mismo servicio.
·
Saber escuchar. Es sumamente importante que
estemos atentos, el cliente será el termómetro que mide la excelencia de
nuestro servicio y en consecuencia, la salud de nuestra empresa. Asegúrate de
siempre escuchar sus sugerencias y quejas.
·
Se creativo y efectivo. Preséntale a tu
cliente soluciones novedosas y de una manera rápida y efectiva. Hazle sentir
que la satisfacción de sus necesidades es tu prioridad.
·
Busca las respuestas. Además de saber
escuchar muchas veces tendremos que salir a buscar las respuestas que
necesitamos de nuestros clientes para el mejoramiento del servicio. Muchas
veces el cliente no sabe bien lo que quiere, así que investiga y ofrécele
soluciones a inquietudes que ni él sabe que tiene.
Los
servicios cuentan estas características:
·
Intangibilidad: No
se pueden ver, tocar, ni sentir
·
Inseparabilidad: No
se puede separar no puede separar el que proporciona el servicio del mismo, es
algo indispensable.
·
Heterogeneidad:
Los servicios siempre son diferentes unos a otros.
·
Cualidad
de ser perecedero: Un servicio no se puede guardar, es algo
que sucede al momento y no se puede almacenar.
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